張緒才講師
    張緒才
    資深金融法律風險防控培訓師、財富傳承管理師
    常住城市
    濟南市
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    經紀4年

    銀行業金融消費者權益保護培訓課綱(管理人員版)

    一、【課程背景】

    近年來,隨著銀行業產品和服務的多樣化、個性化,圍繞著銀行服務收費、理財產品、信息安全等各類金融消費糾紛不斷攀升,維護金融消費者權益問題日漸突出。金融監管也趨向嚴格,對銀行業金融消費權益保護工作提出了更高的要求。

    二、【授課時長】

    可根據需求選擇內容和案例,本課程課時為一天或兩天。

    三、【課程收益】

    對金融機構日常業務中與金融消費者權益之間主要的法律風險點,以案例的形式展現出來,并舉一反三、融匯貫通,讓銀行管理人員增強風險意識,并提升投訴處理、輿情管理、產品設計等消保理念技能,避免金融機構的業務風險和從業人員的職業風險。

    四、【授課對象】

    商業銀行高中級管理人員、消保專員、各部門負責人、法務客服人員等。

    五、【課程特色】

    1、獨特的專業優勢:張緒才老師法律功底深厚、實踐經驗豐富,法律培訓針對性、實操性強,具有獨特的專業優勢。

    2、獨特的講課技能和風格:張緒才老師最大的特點是不講理論講案例、不講術語講白話,理論案例化、案例故事化、故事情節化、情節實戰化,注重細節、絕招制勝;對課件及案例進行精心設計,邏輯嚴密,構思巧妙,把法律知識融入到生活社會現象;講課風格生動風趣,寓教于樂;講解法律深入淺出、通俗易懂,讓學員聽得懂、愿意聽;綜合運用文字、圖片、影音、互動等方式,充分調動學員的積極參與互動、現場理解感悟,課堂氣氛輕松活潑,擺脫了純講理論的刻板模式,取得了較好的效果。

    六、【課程大綱】

    第一部分 金融消費者權益保護概述

    一、消費者及金融消費者的概念和范圍

    二、金融消費者權益保護重要性和必要性——為什么要保護?

    案例分析:銀行私自劃扣儲戶資金抹賬——我的地盤我說了算?

    1、銀行業消費者權益保護的背景

    2、銀行業消費者權益保護理念的形成

    3、金融消保的意義

    4、金融消費者權益保護的法律法規及管理規范

    三、金融消費者權益保護現狀及監管最新形勢

    1、金融消保工作現狀

    2、銀保監會等監管趨嚴—最新監管形勢分析

    3、案例分析:某銀行理財糾紛敗訴案

    四、金融消費者維權的途徑——投訴、媒體曝光、訴訟

    1、金融消費者維權為何不首選訴訟?

    2、所有的投訴和輿情都是惡意嗎?

    第二部分 金融消費者享有的權利(案例分析)

    一、知情權:

    案例分析:不知情被賣保險、開立證券賬戶案

    二、自主選擇權:

    案例分析:客戶開卡被附加條件案

    三、公平交易權:

    案例分析:銀行貸款不當營銷案

    四、人身財產安全權:——五、損害求償權:

    1、案例分析:銀行推薦客戶買基金,被判賠損失57萬加利息

    2、案例分析:銀行卡被盜刷,責任如何擔?

    3、案例分析:客戶1000萬存款不翼而飛

    4、案例分析:民生銀行理財“飛單”案

    5、案例分析:銀行填單臺砸死孩子,責任如何擔?

    六、金融信息安全權:

    案例分析:銀行泄露客戶個人信息引發糾紛案

    七、受尊重權:

    案例分析:盲人客戶未受尊重用腳“投票”

    八、受教育權:

    案例分析:大堂經理即時金融教育要“點贊”

    第三部分 銀行金融機構對金融消費者的主要義務

    一、遵守相關法律法規:

    二、交易信息公開:

    三、妥善處理客戶交易請求:

    四、交易有憑有據:

    五、保護消費者信息:

    案例分析:銀行向客戶發送商業信息侵權案

    六、妥善處理投訴——投訴處理的流程與策略

    1、投訴處理七步走

    2、投訴處理的大忌

    第四部分 金融消保工作機制與監督問責

    一、完善組織保障

    1、主體責任

    2、體系建設

    3、監管責任

    二、考核銀行消費者權益保護工作內容

    1、環境建設

    2、義務履行

    3、爭議處理

    4、宣傳教育

    5、信息反饋

    6、監督評價

    三、監督和問責

    1、監督檢查范圍及內容

    2、對存在損害消費者權益行為的營業機構或個人的處罰

    四、聲譽風險和輿情處理

    一、輿情處理的重要性——聲譽風險

    案例分析:

    二、銀行業輿情和聲譽風險的誘因

    案例分析:

    三、銀行業輿情的三大表現形式

    案例分析:

    四、銀行業輿情處置的不足及原因

    五、銀行業輿情處理及聲譽風險防控要點

    案例分析:案例分析:

    注:以上內容為正課內容,在案例剖析中舉一反三、融匯貫通,加入與之關聯的法律知識和實踐操作內容,內容可根據需求作適當調整。

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