服務(wù)意識(shí)與服務(wù)藝術(shù)

課程目標(biāo):《完美服務(wù)意識(shí)》通過三個(gè)章節(jié)的講解，使學(xué)員深入認(rèn)知服務(wù)的內(nèi)涵，確立高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)目標(biāo)。明確真情式服務(wù)態(tài)度、 優(yōu)秀級(jí)服務(wù)意識(shí)是什么。通過實(shí)踐和演練，體會(huì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)個(gè)人和公司的意義。

課程時(shí)間：3-4天，6小時(shí)/天

學(xué)員對(duì)象：服務(wù)經(jīng)理、主管、服務(wù)人員等

課程大綱：

第一章 客戶服務(wù)認(rèn)知與服務(wù)意識(shí)

一、為什么我們盡了力，客戶還不滿意？

1、當(dāng)下客戶服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)

2、客戶需求層次的改變

3、客戶服務(wù)的瓶頸和出路解析

4? 服務(wù)質(zhì)量缺口模型

1. 客戶缺口

2. 服務(wù)設(shè)計(jì)與標(biāo)準(zhǔn)缺口

3. 執(zhí)行缺口

4. 溝通缺口

（5） 傾聽老師

二、重新定義客戶服務(wù)與服務(wù)意識(shí)

1、什么是好的服務(wù)，什么是差的服務(wù)

2?服務(wù)意識(shí)與真情服務(wù)

3?真情服務(wù)的精神及其力量

4?通過案例剖析真情服務(wù)意識(shí)的認(rèn)知與意義

三、流程穿越－客戶服務(wù)旅行圖的立體化（3153工具）

1、在客戶旅行圖中找到最可能產(chǎn)生投訴的節(jié)點(diǎn)

2、在關(guān)鍵的節(jié)點(diǎn)上創(chuàng)造驚喜感知

小組互動(dòng)

第二章掌握現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中與客戶溝通的關(guān)鍵溝通的六個(gè)維度

一、與客戶服務(wù)溝通的六個(gè)維度

1? 學(xué)會(huì)笑對(duì)客戶——親和力塑造

2? 學(xué)會(huì)贊美客戶——贊美魔力

3、學(xué)會(huì)聆聽客戶——聆聽技巧

4、學(xué)會(huì)提問客戶——提問技巧

5? 學(xué)會(huì)同理客戶——同理心法則

6、學(xué)會(huì)靈活組裝溝通——話術(shù)法

二、面對(duì)不同行為風(fēng)格的客戶的引導(dǎo)技巧

三、客戶喜歡聽的言語模式與不喜歡的語言模式

1?客戶喜歡的溝通方式

2?客戶不喜歡（禁忌）的溝通方式

第三章掌握與客戶投訴溝通的五階段（行動(dòng)學(xué)習(xí)工具法）

一、真誠表達(dá)，承接情感---進(jìn)入調(diào)頻階段

二、知己知皮，了解客戶真實(shí)的需求---把握溝通關(guān)鍵要點(diǎn)

三、引導(dǎo)話題方向，讓客戶正視問題---提高溝通的效率

四、有備而來，制定利于己方的談判策略----化解被動(dòng)，管理客戶的期望值

五、挽留客戶，維持正面的價(jià)值----達(dá)成一致，修復(fù)關(guān)系

結(jié)尾：學(xué)以致用——個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃（思維導(dǎo)圖）

• 學(xué)以致用——從學(xué)習(xí)到行為

• 通過培訓(xùn)我學(xué)到了什么？

• 我可以做出哪些方面的改變？

課后531落地實(shí)施計(jì)劃

1、學(xué)員課后寫出至少5個(gè)（多者不限）課程中的收獲點(diǎn)

2、列出3個(gè)指導(dǎo)實(shí)際工作的學(xué)以致用的行動(dòng)項(xiàng)

3、聚焦1個(gè)立刻去做行動(dòng)，包含詳盡具體的行動(dòng)步驟