《團(tuán)隊(duì)凝聚力、責(zé)任心、執(zhí)行力提升》

【課程介紹】：

在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，企業(yè)要想獲得持續(xù)的發(fā)展，除了要制定正確的戰(zhàn)略決策外，另外一個(gè)重要的就是必須提升團(tuán)隊(duì)凝聚力和執(zhí)行力。作為企業(yè)管理者您是否還在為以下這些問題而困惑？

團(tuán)隊(duì)協(xié)作不配合，沒有凝聚力，戰(zhàn)斗力弱！

員工感覺沒有內(nèi)在動(dòng)力,工作責(zé)任心不夠！

安排人員做點(diǎn)事情總是推三阻四！

同事之間有隔閡，不抱團(tuán)，無團(tuán)結(jié)意識(shí)！......

如何才能真正地提高團(tuán)隊(duì)凝聚力，提升員工執(zhí)行力的關(guān)鍵在哪里？這個(gè)問題一直困擾著許多企業(yè)的經(jīng)營者。日常管理中所碰到的問題都離不開凝聚力和執(zhí)行力的問題，不解決就是最大的隱患，讓企業(yè)損失看不見的內(nèi)耗；不提高就是最大的危機(jī)，市場(chǎng)臨危巨變，稍縱即逝；不做大做強(qiáng)就是最大的敵人，企業(yè)遇風(fēng)浪則危機(jī)四伏。

《團(tuán)隊(duì)凝聚力培訓(xùn)》課程從凝聚力、執(zhí)行力和銷售技巧提升三維模型出發(fā)，案例分析結(jié)合實(shí)戰(zhàn)演練揭示凝聚力、執(zhí)行力的本質(zhì)，通過人性化管理和企業(yè)文化提升凝聚力，執(zhí)行動(dòng)力來源于目標(biāo)、計(jì)劃和激勵(lì)，建立高執(zhí)行力獎(jiǎng)懲強(qiáng)化機(jī)制；通過潛能激發(fā)和企業(yè)愿景讓員工更有歸屬感和榮譽(yù)感。了解銷售心理學(xué)效應(yīng)和人際吸引力法則，探究客戶心理有效處理客戶抗拒，快速贏得客戶信任和好感，建立良好黏性的客情關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)介紹關(guān)聯(lián)銷售和口碑營銷。培訓(xùn)效果是營銷人員對(duì)銷售有全新的認(rèn)識(shí)，對(duì)銷售方法有更深的領(lǐng)悟，對(duì)服務(wù)客戶意識(shí)有巨大提升，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)倍增，快速達(dá)成企業(yè)營銷目標(biāo)。

【培訓(xùn)收益】:

• 打造職業(yè)陽光心態(tài)，激發(fā)工作激情和士氣；

• 挖掘潛能打雞血，增強(qiáng)員工的責(zé)任感和團(tuán)隊(duì)合作精神；

• 增強(qiáng)集體榮譽(yù)感，提高對(duì)企業(yè)的忠誠度和歸屬感；

• 不是僅僅去“講”，更多的是帶著學(xué)員去“訓(xùn)練”、帶著學(xué)員去感悟；

• 提高學(xué)員執(zhí)行力，升華團(tuán)隊(duì)凝聚力，為企業(yè)打造具有高凝聚力的團(tuán)隊(duì)；

• 凝聚團(tuán)隊(duì)的人心，人情，人性，提高團(tuán)隊(duì)整體績(jī)效；

• 實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練出一流團(tuán)隊(duì)的，凝聚力，執(zhí)行力，戰(zhàn)斗力；

• 重塑個(gè)人與企業(yè)合作的重要性，個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的共贏合作；

• 培養(yǎng)自動(dòng)自發(fā)的意愿動(dòng)力，增強(qiáng)員工的付出、奉獻(xiàn)、拼搏精神；

• 了解客戶消費(fèi)心理，探求客戶購買動(dòng)機(jī)和奧秘。

• 運(yùn)用FAB法則進(jìn)行吸引眼球的產(chǎn)品介紹，塑造價(jià)值促進(jìn)成交。

• 掌握24 項(xiàng)客戶的期待，學(xué)會(huì)描圖繪景創(chuàng)造美好感覺，激發(fā)購買動(dòng)力。

• 如何利用心理學(xué)原理快速處理客戶抗拒：反對(duì)循環(huán)四步曲。

• 準(zhǔn)確解讀客戶的購買語言、行為和表情信號(hào)，更好的把握成交時(shí)機(jī)。

• 潛能開發(fā)：現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)神奇催眠術(shù)“人體鋼板”，了解潛意識(shí)的神奇力量。

• 學(xué)會(huì)客戶雙贏關(guān)系技巧、促進(jìn)客戶額口碑轉(zhuǎn)介紹，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)倍增。

【授課方式】：

運(yùn)用企業(yè)教練技術(shù)，心理測(cè)試、分組討論、案例分析、實(shí)戰(zhàn)演練、角色扮演等。

課程內(nèi)容追求實(shí)戰(zhàn)、實(shí)操、實(shí)用。體驗(yàn)式培訓(xùn)注重參與和互動(dòng)、在感悟中學(xué)習(xí)獲得積極的成長(zhǎng)體驗(yàn)，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力和戰(zhàn)斗力，增強(qiáng)員工集體榮譽(yù)感和歸屬感。

【培訓(xùn)對(duì)象】: 企業(yè)中高層管理者及市場(chǎng)、營銷團(tuán)隊(duì)全體員工。

【授課時(shí)間】:  2-3天

【課程大綱】：

第一單元：熱身活動(dòng)，分組團(tuán)建

1. 全場(chǎng)熱身活動(dòng) ：《抓小奴》

隨機(jī)安排學(xué)員兩兩相對(duì)，AB角訓(xùn)練反應(yīng)速度。

1. 團(tuán)建展示PK：《旗人旗語》

魚骨式分組，組建團(tuán)隊(duì)選“司令”，起隊(duì)名、隊(duì)呼，設(shè)計(jì)隊(duì)旗，每組討論列出3個(gè)工作壓力困擾問題或培訓(xùn)期待收獲、進(jìn)行團(tuán)隊(duì)風(fēng)采展示，引爆大家參訓(xùn)的士氣和熱情。

1. 請(qǐng)安排計(jì)分助教1名，遞話筒助教2名，教室左邊各1名，教室右邊各1名。

第二單元：提升團(tuán)隊(duì)凝聚力

團(tuán)體活動(dòng)：《極速報(bào)數(shù)》

1、什么是團(tuán)隊(duì)凝聚力？

（1）什么是團(tuán)隊(duì)？

案例分析：華為企業(yè)文化

（2）團(tuán)隊(duì)經(jīng)常出現(xiàn)的現(xiàn)象

• 工作積極性不高；/缺乏合作；/相互抱怨；/推卸責(zé)任等等。

案例分享：團(tuán)隊(duì)對(duì)成員的期望

（3）你愿意和什么樣的同事相處？

• 小組匯總：最珍貴的5-10個(gè)特征

• 思考：得到大家認(rèn)同的是什么？

• 反思： 1.我是這樣的人嗎？

2.我符合大家描述特征嗎？

（4）制定行動(dòng)計(jì)劃：來提升自己的情商，我的行為計(jì)劃是？  

2、心態(tài)決定一切

（1）你干這份工作是什么心態(tài)？

• 混；生存；生活；未來；等等…

• 心智模式對(duì)比：打工心態(tài)與老板心態(tài)？

• 你把這份工作看作是職業(yè)還是事業(yè)？

團(tuán)體活動(dòng)：《職業(yè)價(jià)值觀大拍賣》

（2）自己投入工作的狀態(tài)是盡力而為，還是全力以赴？

• 你給我多少錢，我就給你干多少活？

• 如何理解企業(yè)是我們的船？

案例分享：《買土豆的故事》

• 要想獲得發(fā)展空間，主要靠誰？

（3）要先有付出，才能有回報(bào)——責(zé)權(quán)利相一致法則。

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：《擊掌吉尼斯》，增強(qiáng)學(xué)員自信，敢于挑戰(zhàn)困難

3、工作效果、效率、效益和效能區(qū)分

（1）樹立以結(jié)果為導(dǎo)向，學(xué)會(huì)用結(jié)果說話

（2）作為一名員工的最大價(jià)值如何體現(xiàn)？

（3）遇到問題你是否善于為自己找借口，推卸責(zé)任？

• 還是積極主動(dòng)地解決問題，承擔(dān)責(zé)任？

• 責(zé)任勝于能力

• 沒有責(zé)任感，就沒有執(zhí)行力

案例分享：張小龍的責(zé)任感

4、團(tuán)隊(duì)共贏，前程似錦

（1）、團(tuán)隊(duì)凝聚力從“心”開始

• 從“心”/ “薪” /“欣”/“馨”/“新”開始

案例分析：阿里巴巴童文紅

（2）、團(tuán)隊(duì)凝聚力五大關(guān)鍵

• 共同價(jià)值觀 /信任 /溝通 /共贏 /忠誠

（3）、團(tuán)隊(duì)凝聚力精神力量

• 團(tuán)隊(duì)使命感 /奉獻(xiàn)的精神 /抱團(tuán)的精神 /付出的精神 /共贏的精神

案例分析：最棒的玉米，最棒的你

第三單元：提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力與責(zé)任心

團(tuán)體活動(dòng)：《支援前線》

1、執(zhí)行力的概念

（1）什么是執(zhí)行？什么是執(zhí)行力？

案例分析：華為執(zhí)行力3化理論

（2）執(zhí)行力的重要性

• 執(zhí)行力對(duì)組織的重要性

• 執(zhí)行力低下是企業(yè)管理的最大黑洞

案例分享：日企收購國企后怎么辦？

• 強(qiáng)大的執(zhí)行力是實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的必要條件

2、執(zhí)行力缺失的原因

（1）組織沒有形成強(qiáng)有力的執(zhí)行文化

• 領(lǐng)導(dǎo)者缺乏表率

• 制度、流程的缺失或不夠完善

• 缺乏監(jiān)督和考核：沒有獎(jiǎng)懲（考核結(jié)果的運(yùn)用）

案例分享：地毯上的紙團(tuán)

（2）個(gè)人執(zhí)行力缺失的原因

• 借口多，不愿承擔(dān)責(zé)任

• 拖延磨唧，缺乏行動(dòng)

案例分析：太活絡(luò)竟辭退？

• 沒有上進(jìn)心，自我要求標(biāo)準(zhǔn)低

• 意志不堅(jiān)定，缺乏毅力，不能吃苦

心理測(cè)評(píng)：你的情商有多高？

3、怎樣提升組織執(zhí)行力

（1）提升組織執(zhí)行力的方法

（2）落實(shí)錫恩4R執(zhí)行力系統(tǒng)

• 結(jié)果定義Result

• 一對(duì)一責(zé)任Responsibility（責(zé)任承諾）

• 監(jiān)督檢查、跟進(jìn)追蹤Review

• 獎(jiǎng)懲分明，回報(bào)員工reward（優(yōu)者獎(jiǎng)，劣者罰）

（3）完善制度、簡(jiǎn)化流程

• 領(lǐng)導(dǎo)者做好表率

• 鑄就強(qiáng)執(zhí)行力文化

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：《激情節(jié)拍》

4、提升個(gè)人執(zhí)行力的方法

（1）執(zhí)行開始前：決心第一，成敗第二

（2）執(zhí)行過程中：速度第一，完美第二

（3）執(zhí)行結(jié)束后：結(jié)果第一，理由第二

案例故事：致加西亞的信

（4）鑄就強(qiáng)執(zhí)行力文化：凡是工作，必有計(jì)劃； 凡是計(jì)劃，必有結(jié)果； 凡是結(jié)果，必有責(zé)任； 凡是責(zé)任，必有檢查； 凡是檢查，必有獎(jiǎng)罰！

案例分析：曹操割發(fā)代首

5、注重團(tuán)隊(duì)合作

（1）充分發(fā)揮個(gè)人的特長(zhǎng)；1+1＞2；

（2）倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)合作的氛圍。

團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練：《人椅PK》

（3）確立主人翁地位，培養(yǎng)員工歸屬感；

第四單元：打造感恩陽光心態(tài)

團(tuán)體活動(dòng)：《老師說》

1. 打造職場(chǎng)感恩陽光心態(tài)

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：列出你的感恩清單

1. 感恩心態(tài)

A、“感恩”的力量

B、如何培養(yǎng)對(duì)公司感恩的心？

C、養(yǎng)成感恩的習(xí)慣：常懷感恩的心/多講感恩的話/多做感恩的事

現(xiàn)場(chǎng)演練：寫一份感恩信

1. 積極心態(tài)：

A、改變思維定勢(shì)

B、合理情緒ABC理論

實(shí)戰(zhàn)演練：如何處理工作中負(fù)面情緒

C、增強(qiáng)自我信心

• 積極心理學(xué)：人生的幸福大廈

• 品格優(yōu)勢(shì)與美德

• 積極自我正向暗示

           互動(dòng)：說出你的最佳時(shí)刻

1. 付出心態(tài)

案例分析：木匠的故事

• 努力需要付出，成功需要等待

• 你是雇員，但你更是主人

故事：最后的房子——為自己工作

• 領(lǐng)導(dǎo)不在，要干得更好

1. 學(xué)習(xí)心態(tài)

• 關(guān)于成長(zhǎng)1個(gè)的數(shù)學(xué)算式

• 做一個(gè)3專的好員工：專業(yè)的態(tài)度/專業(yè)的技巧/專業(yè)知識(shí)

• 潮流學(xué)習(xí)7種方法：隨時(shí)學(xué)/隨機(jī)學(xué)/輕松學(xué)/快樂學(xué)/創(chuàng)新學(xué)/廣泛學(xué)/空杯學(xué)

6、自律的心態(tài)

第五單元：客戶消費(fèi)心理學(xué)

互動(dòng)游戲：《找變化》

1、什么是顧問式催眠銷售？

（1）銷售心理學(xué)5個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

（2）優(yōu)秀銷售人員心理狀態(tài)

（3）銷售成功心理意識(shí)

• 顧客不見我，是顧客的損失

• 我跟顧客見面，是顧客的榮幸

• 顧客拒絕我，我應(yīng)該感到高興，失敗是成功之母，我離成功又進(jìn)了一步！

• 太棒了，這種事竟然發(fā)生在我身上，又給了我一次成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，凡事發(fā)生必有其因，必有助于我。

（4）銷售高手九大信念

情景模擬：當(dāng)被客戶拒絕，你該怎么辦？

2、銷售過程中銷的是什么？自己

（1）情境控制原則：人、產(chǎn)品、環(huán)境營造良好的氣場(chǎng)

（2）讓自己看起來像個(gè)好產(chǎn)品

（3）快速建立信賴感10種方法

（4）如何讓對(duì)方產(chǎn)生重要的感覺

• 關(guān)心對(duì)方關(guān)心的事

• 欣賞對(duì)方欣賞的事

• 請(qǐng)教對(duì)方擅長(zhǎng)的事

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：如何塑造良好第一印象

3、銷售過程中售的是什么？信念

（1）對(duì)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的信念

（2）對(duì)客戶提供高價(jià)值產(chǎn)品的自信

（3）對(duì)良好服務(wù)和售后支持的信念

（4）對(duì)銷售行業(yè)堅(jiān)持的熱情

（5）帶著愛和使命感去從事銷售事業(yè)

思考：你做銷售的愛和使命感是什么？

4、顧客買的是什么？感覺

（1）顧客買的感覺是看不見摸不著的

（2）一種人和人、人和環(huán)境互動(dòng)的綜合體

（3）之前的了解，企業(yè)，產(chǎn)品，人，環(huán)境

（4）銷售過程中營造良好的感覺

情景模擬：你可以給客戶什么感覺？

（5）讓客戶喜歡你就會(huì)喜歡你的產(chǎn)品。

案例：如何把冰賣給愛斯基摩人？

5、銷售中賣的是什么？好處

（1）什么是好處？

（2）帶來什么利益與快樂避免什么麻煩

（3）顧客永遠(yuǎn)不會(huì)買產(chǎn)品，買的是產(chǎn)品帶給他的利益與好處

（4）一流販賣結(jié)果，普通販賣產(chǎn)品

分組談?wù)摚?/strong>我們可以給客戶什么好處？

6、客戶內(nèi)心秘密

（1）你是誰?

（2）你要跟我談什么?

（3）你談的事對(duì)我有什么好處?

（4）如何證明你講的是事實(shí)?

（5）為什么要跟你買?

（6）為什么我現(xiàn)在跟你買?

思考：針對(duì)客戶內(nèi)心如何應(yīng)對(duì)？

第六單元：顧問式銷售技巧實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

團(tuán)體游戲：《抓錢》

1、吸引注意（感官刺激）

（1）吸引注意技巧

• 建立信任感的關(guān)鍵要素

• 30秒推銷自己的方法

• 如何聊得深：客戶的遠(yuǎn)慮近憂

（2）技巧1、情況提問

案例：如何快速建立信任？

（3）技巧2、識(shí)別“路標(biāo)”

（4）技巧3、簡(jiǎn)單及時(shí)的回應(yīng)

（5）技巧4、如何有效聆聽

訓(xùn)練：聽懂-傾聽的四個(gè)層次

2、尋找問題（誘導(dǎo)）

（1）了解客戶的需求

（2）N現(xiàn)在 使用什么同類產(chǎn)品？

（3）E滿意 哪里比較滿意？

（4）A不滿意 哪里比較不滿意？

（5）D決策者 誰負(fù)責(zé)這件事。

（6）S解決方案 要包括原有滿意的地方，解決了不滿意的方面。

情景模擬：如何深度了解客戶需求？

3、刺激需求（深化）

（1）技巧1、正視痛苦

• 攻心為上

• 極度恐懼時(shí)

• 極度喜悅時(shí)

• 極度悲傷時(shí)

工具：24項(xiàng)客戶的期待

（2）技巧2、展示快樂

• FAB法則（屬性+作用+益處）

• 產(chǎn)品介紹要點(diǎn)

• 這樣介紹產(chǎn)品最有效

（3）技巧3、吸引眼球的產(chǎn)品介紹

• 配合對(duì)方的價(jià)值觀

• 一開始就給對(duì)方最大的好處（引發(fā)興趣）

• 盡量讓顧客參與

• 擴(kuò)大產(chǎn)品可帶來的快樂與可避免的痛苦

• 常問客戶： 你感覺如何？你認(rèn)為怎么樣？依你之見會(huì)有什么樣的結(jié)果？

AB角練習(xí)：如何凸顯公司產(chǎn)品服務(wù)最大價(jià)值

（4）技巧4、銷售接待三句咒語

• 用來拉近與顧客之間的距離的三句

• 用來了解對(duì)方的需求的三句：

• 用來進(jìn)行產(chǎn)品介紹的三句

案例：站在客戶的角度考慮問題

（5）技巧5、找出客戶向你購買的理由

案例：探詢需求的話術(shù)

4、確認(rèn)需求（催眠指令）

（1）技巧1、如何處理客戶異議？

• 同理心

• 分析問題

• 解決問題

• 假設(shè)成交Close

實(shí)戰(zhàn)演練：處理抗拒的技巧---合一架構(gòu)法

（2）技巧2、肯定認(rèn)同技巧

• 你說的有道理

• 我理解你的心情

• 我了解你的意思

• 感謝你的建議

• 我認(rèn)同你的觀點(diǎn)

• 你的這個(gè)問題問的很好

（3）技巧3、客戶常見異議解答

（4）技巧4、處理異議的注意事項(xiàng)

• 傾聽

• 先贊同,再說理由

• 揚(yáng)長(zhǎng)避短

• 封閉式問題

• 及時(shí)調(diào)整銷售方案

實(shí)戰(zhàn)演練：如何解決客戶常見問題？

5、提供證據(jù)（催眠后暗示）

（1）技巧1、催眠式銷售基本技巧

（2）技巧2、創(chuàng)造感覺法

（3）技巧3、強(qiáng)化印象法

（4）技巧4、回憶往事法

（5）銷售高手都是構(gòu)圖專家

• 如何來構(gòu)圖？

• 將客戶引領(lǐng)到一個(gè)令人愉悅及放松的情境中

• 先讓客戶感到高興，再談你的產(chǎn)品

• 腦海里想象出一幅有趣的、具體的、能打動(dòng)人心的圖畫

情景模擬：如何描圖繪景塑造產(chǎn)品價(jià)值

第七單元：成交技巧及購買信號(hào)

團(tuán)隊(duì)游戲：《疾風(fēng)勁草》

1、促進(jìn)成交的技巧

（1）直接成交法

（2）兩者選一法

（3）假設(shè)成交

工具：催眠暗示銷售魔法詞

• 不要說“買”，要說“擁有”　

• 不要說“賣”，要說“參與”或“幫助”　

• 不要說“生意”，要說“機(jī)會(huì)”　

• 不要說“消費(fèi)"，要說“投資”　

• 不要說“很便宜”，要說“很經(jīng)濟(jì)”　

• 不要稱對(duì)方是“客戶”，要稱“服務(wù)對(duì)象”

• 不要說“你的反對(duì)意見是什么？”而要說“你的疑惑是什么？

（4）激發(fā)顧客想象力

（5）幫助顧客決策

（6）價(jià)值成本

（7）告知緊缺法

（8）利益匯總

案例：潛意識(shí)說服，才是真正有效的說服

2、成交的時(shí)機(jī)

（1）對(duì)產(chǎn)品開始戀戀不舍

（2）對(duì)介紹開始表示認(rèn)同

（3）對(duì)銷售態(tài)度開始轉(zhuǎn)變

（4）對(duì)價(jià)格開始細(xì)致詢問

（5）對(duì)使用開始詳細(xì)了解

（6）探討折扣問題

（7）對(duì)異議能夠達(dá)成共識(shí)

（8）對(duì)細(xì)節(jié)開始詳細(xì)了解

（9）對(duì)購買開始征尋意見

（10）對(duì)服務(wù)提出更高要求

  工具：逼單常用語

3、解讀客戶的購買信號(hào)

（1）語言信號(hào)

（2）行為信號(hào)

（3）表情信號(hào)

訓(xùn)練：成交信號(hào)識(shí)別

（4）成交的三句銷售咒語！

• 用來成交顧客的三句

• 用來得到顧客的轉(zhuǎn)介紹的三句

4、實(shí)用成交技巧

（1）處理抗拒的“九陽真經(jīng)”

（2）成交中積極暗示說辭

（3）常見成交方法：

• 假設(shè)成交法

• 不確定成交法

• 總結(jié)成交法

• 寵物成交法

• 富蘭克林成交法

• 訂單成交法

• 隱喻成交法

• 對(duì)比成交法

• 回馬槍成交法（門把手成交法）

• 六加一締結(jié)法（問題成交法）

• 強(qiáng)迫成交法

實(shí)戰(zhàn)演練：成交環(huán)節(jié)情景模擬

5、催眠-潛能開發(fā)訓(xùn)練

（1）現(xiàn)場(chǎng)展示：神奇催眠術(shù)-架人橋

（2）營銷人員自我激勵(lì)技巧

（3）內(nèi)在醒覺的力量：升級(jí)你的BVR信念系統(tǒng)了嗎？

（4）如何利用潛意識(shí)的特點(diǎn)成就銷售冠軍

頭腦風(fēng)暴分享：如何提高銷售業(yè)績(jī)？

第八單元：金牌客服及口碑轉(zhuǎn)介紹

團(tuán)體活動(dòng)：《創(chuàng)意接龍》

1. 什么是金牌客戶服務(wù)

（1）老客戶維護(hù)的方法

（2）成交后致謝恭喜

（3）節(jié)日祝福

（4）別忽視“密切接觸者”

（5）進(jìn)行跨時(shí)空交流

（6）上門拜訪

（7）贈(zèng)送禮品

案例：為什么他們的老客戶推薦率90%

1. 讓客戶感動(dòng)的三種服務(wù)

（1）主動(dòng)幫助客戶拓展他的事業(yè)

（2）誠懇關(guān)心客戶及其家人

（3）做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)

分析：推銷之神的客戶服務(wù)

1. 老客戶的重要性

（1）留住1個(gè)老客戶的成本是獲取1個(gè)新客成本的1/5

（2）客戶流失率降低5%，利潤能增加25%-85%

（3）1個(gè)滿意的客戶帶來8筆生意，不滿影響25人

（4）忽略老客戶，5年內(nèi)流失50%老客戶

（5）推銷商品成功率，新客15%，老客50%

（6）60%的新客戶來自老客戶推薦

（7）20%客戶帶來80%的利潤

討論：如何讓您的客戶滿意度提升？

1. 如何促進(jìn)口碑轉(zhuǎn)介紹

（1）行為一：增進(jìn)情感

案例：沒有人抗拒贊美

（2）行為二：要求客戶轉(zhuǎn)介紹

• 第一步：引導(dǎo)對(duì)方對(duì)產(chǎn)品服務(wù)正面回應(yīng)

• 第二步：感謝對(duì)方肯定自己所提供的服務(wù)價(jià)值

• 第三步：要求轉(zhuǎn)介紹，并記錄資料如姓名、電話、公司信息

• 第四步：再次用“還有其他朋友可以介紹嗎？”提示對(duì)方

• 第五步：感謝對(duì)方幫助

• 第六步：答應(yīng)與轉(zhuǎn)介紹朋友接觸后及時(shí)反饋

（3）行為三：持續(xù)不斷的服務(wù)

案例：6元錢買了一顆心