客戶(hù)投訴與索賠談判

培訓(xùn)收益：

掌握客戶(hù)投訴原因

1. 掌握客戶(hù)投訴處理的原則

2. 掌握客戶(hù)投訴的流程及策略清晰

3. 理解索賠談判的內(nèi)涵和雙贏談判的前提；

4、學(xué)會(huì)在談判中找準(zhǔn)和利用對(duì)方的軟肋；

5、掌握完美包裝賠償金額，通過(guò)讓步以達(dá)成一致的方法；

6、學(xué)會(huì)運(yùn)用抵御討價(jià)還價(jià)的有效策略；

培訓(xùn)對(duì)象：服務(wù)管理者、區(qū)域服務(wù)人員、大客戶(hù)經(jīng)理

培訓(xùn)時(shí)間：1天（6小時(shí)）

第一單元：客戶(hù)投訴與索賠的特點(diǎn)及給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值

1. 某保險(xiǎn)客戶(hù)投訴視頻解析

2. 客戶(hù)滿意=期望值-客戶(hù)體驗(yàn)

3. 從某保險(xiǎn)事件談多媒體時(shí)代客戶(hù)的投訴的渠道多樣性：電話投訴、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、微博、微信、政府熱線、大v等

4. Vuca時(shí)代，客戶(hù)的投訴是給到企業(yè)最好的禮物

第二單元：客戶(hù)投訴需求深入解析

1、從客戶(hù)對(duì)理賠條款不滿意談客戶(hù)產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

• 主體--顧客自己的原因

• 客體--顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

• 媒介--對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿

2、客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的過(guò)程

• 由量的積累到質(zhì)的飛躍；

• 潛在不滿→即將轉(zhuǎn)化為抱怨→顯在化抱怨→潛在投訴→投訴

1. 客戶(hù)抱怨投訴的三種心理分析（除了客戶(hù)的抱怨不僅需要掌握產(chǎn)品知識(shí)、公司行業(yè)甚至國(guó)家的政策，更需要洞悉客戶(hù)的深層次心理需求）

• 求發(fā)泄的心理

• 求尊重的心理

• 求補(bǔ)償?shù)男睦?/span>

4、視頻觀看，超越客戶(hù)滿意的三大策略

• 提高服務(wù)品質(zhì)

• 巧妙地降低客戶(hù)期望值

• 精神情感層面滿足

第三單元：欣賞式探詢(xún)之處理客戶(hù)投訴的關(guān)鍵技能

1. 故事圓圈：小組成員之間回顧過(guò)去成功處理客戶(hù)投訴的案例，解析，處理好客戶(hù)投訴應(yīng)該有哪些關(guān)鍵技能（學(xué)員一般會(huì)總結(jié)：聆聽(tīng)、認(rèn)同、同理心）

2. 演練：聆聽(tīng)的五個(gè)層次及聆聽(tīng)對(duì)客戶(hù)抱怨投訴為什么那么重要

• 現(xiàn)場(chǎng)聆聽(tīng)能力提升訓(xùn)練：三人小組

1. 演練：什么是認(rèn)同及認(rèn)同對(duì)客戶(hù)的重要性

• 認(rèn)同的幾個(gè)維度及認(rèn)同能力提升訓(xùn)練

1. 來(lái)電錄音分析：同理心四個(gè)版本及在客戶(hù)服務(wù)中的重要性

2. 堅(jiān)持正面的表達(dá)

3. 基于客戶(hù)利益的表達(dá)

4. 說(shuō)服的5個(gè)步驟

第四單元：顧客抱怨投訴原則和步驟

1. 處理客戶(hù)投訴的原則：先處理心情，再處理事情；

2. 從三腦結(jié)構(gòu)的角度解析投訴的原則，為什么要先處理心情，后處理事情

3、避免8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

4、顧客抱怨投訴處理的六步驟：

• 迅速隔離

• 耐心傾聽(tīng)

• 表示同情理解并真情致歉

• 分析原因

• 提出公平化解方案

• 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

• 跟進(jìn)實(shí)施

第五單元：客戶(hù)投訴處理的策略和技巧

1、處理客戶(hù)抱怨投訴的三個(gè)關(guān)鍵策略：身份、情感、邏輯

• 從身份的角度，學(xué)會(huì)靈活運(yùn)用“身份”，卸下客戶(hù)的防御心理，形成統(tǒng)一戰(zhàn)線

• 從情感的角度解析，如何激發(fā)客戶(hù)積極正面情感，讓客戶(hù)有寬容的心及合作的意愿

• 說(shuō)服的邏輯：FABE策略、文不如數(shù)、數(shù)不如圖、講故事及對(duì)比策略

2、群體心理學(xué)重要的原則：互惠、社會(huì)認(rèn)同、權(quán)威、承諾一致、喜好原則、短缺原則

4、痛點(diǎn)站位：客戶(hù)投訴公司的保險(xiǎn)政策不合理、客戶(hù)投訴服務(wù)人員態(tài)度差、客戶(hù)因收益沒(méi)有達(dá)到預(yù)期而質(zhì)疑公司等

5、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧

• 巧妙訴苦法

• 表示理解法

• 巧妙請(qǐng)教法

• 同一戰(zhàn)線法

6、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶(hù)的時(shí)候……

• 替代方案

• 巧妙示弱

• 巧妙轉(zhuǎn)移

第六單元：投訴索賠談判核心要素

1、投訴索賠談判關(guān)鍵在雙贏

2、談判三要素：實(shí)力、時(shí)間和信息

3、掌握建立強(qiáng)大實(shí)力的方法

4、投訴處理者的三種優(yōu)勢(shì)及運(yùn)用原則：耐心、節(jié)奏、時(shí)機(jī)；

5、成功談判家的特質(zhì)：說(shuō)話柔和，手握大棒；

第七單元：賠償談判的秘訣

1、索賠談判，消除心理畏懼是關(guān)鍵；

2、解決賠償談判的5大難題；

3、樹(shù)立更重要的觀念：金額不起主導(dǎo)作用，重要的是決策人的利益！

4、報(bào)價(jià)的時(shí)機(jī)比報(bào)價(jià)的內(nèi)容更重要。

5、精心“打扮”金額，引導(dǎo)客戶(hù)接受我們的讓步；

6、練習(xí)用價(jià)格界限、折扣、包裝、分級(jí)等措施報(bào)價(jià)；

7、客戶(hù)說(shuō)：“太少了！”，你平時(shí)是如何應(yīng)對(duì)的？

第八單元：索賠談判策略 （案例，客戶(hù)因逾期，進(jìn)行索賠）

1、限時(shí)談判策略

2、丟車(chē)保帥策略

3、上級(jí)權(quán)利策略

4、利弊分析策略

5、黑白臉配合策略

6、威逼利誘策略