服務(wù)創(chuàng)新繪藍(lán)圖

培訓(xùn)對象

客戶管理層面

學(xué)時(shí)

6-12小時(shí)

課程目的

使學(xué)員明確服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值

掌握創(chuàng)新服務(wù)的核心理念和基本方法

通過層級遞進(jìn)的體驗(yàn)練習(xí)使學(xué)員從知道到做到

培訓(xùn)方式

視聽法、案例教學(xué)訓(xùn)練法、情景互動法、演示法

課程內(nèi)容

創(chuàng)新服務(wù)的意義何在

服務(wù)時(shí)代必有服務(wù)產(chǎn)品

創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品對企業(yè)的意義

服務(wù)創(chuàng)新意在極大程度完善“客戶體驗(yàn)”

一探究竟體驗(yàn)練習(xí)：贏得芳心

服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)是客戶需求--只做對的，不做好的

服務(wù)創(chuàng)新的特征是差異化體現(xiàn)—不做有的，只做沒的

服務(wù)創(chuàng)新標(biāo)尺是行業(yè)現(xiàn)狀—做不到最好，能做到更好

體驗(yàn)完整產(chǎn)品

核心產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品，傳遞流程

服務(wù)之花：細(xì)分服務(wù)八類產(chǎn)品

支撐性服務(wù)產(chǎn)品案例分析：Airbnb

增強(qiáng)性服務(wù)產(chǎn)品案例分享

傳遞流程需要規(guī)則落地

剖析服務(wù)界面、服務(wù)藍(lán)圖、服務(wù)觸點(diǎn)

梳理企業(yè)服務(wù)界面

學(xué)會繪制服務(wù)藍(lán)圖

深挖觸點(diǎn)才是服務(wù)細(xì)節(jié)的體現(xiàn)

體驗(yàn)練習(xí)：嘗試?yán)L制客戶體驗(yàn)地圖

客戶體驗(yàn)感受，只有真正站在對面才能看清自己

梳理客戶地圖行徑，找出觸點(diǎn)

嘗試體驗(yàn)客戶的真實(shí)需求，找痛點(diǎn)

重點(diǎn)內(nèi)容回顧