服務(wù)意識與心態(tài)

培訓(xùn)對象

服務(wù)崗位

學(xué)時

6-12小時

課程目標

幫助學(xué)員了解服務(wù)意識的源頭，找到源頭才有機會轉(zhuǎn)變

掌握改善服務(wù)意愿的方法，從而提升服務(wù)質(zhì)量

幫助企業(yè)關(guān)注服務(wù)群體環(huán)境發(fā)展，培育滋養(yǎng)員工服務(wù)能力

培訓(xùn)方式

視聽法、案例教學(xué)訓(xùn)練法、情景互動法、演示法

課程內(nèi)容

第一章：對于服務(wù)意識的認知

根本解讀何為服務(wù)，服務(wù)的作用

服務(wù)意愿來源于哪里

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)從“我愿意”開始

心態(tài)無好壞，一切源于心

第二章：服務(wù)備戰(zhàn)

客戶究竟如何看待服務(wù)？

為什么我們盡了力，客戶還是不滿意？

暢想：客戶眼中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是怎樣的？

是看清客戶還是看透自己？

服務(wù)心態(tài)轉(zhuǎn)換：心明則眼亮

服務(wù)崗位是人生歷練：練人品、練能力、練膽量

第三章：服務(wù)意愿的源泉

服務(wù)文化是培育服務(wù)意愿的土壤

視頻解析：文化的力量

家庭氛圍是奠定服務(wù)意愿的基石

第四章：改善服務(wù)意愿方法體驗

服務(wù)意愿水平自查

體驗練習(xí)：指責(zé)的力量

情緒管理：選找出我不愿意的3個理由呈現(xiàn)

體驗練習(xí)：看到情緒背后的故事

尋找共情情緒，接納是根本

體驗練習(xí)：“你不準”“你可以”

第五章：學(xué)員分享，意愿的力量