服務意識與心態(tài)

培訓對象

服務崗位

學時

6-12小時

課程目標

幫助學員了解服務意識的源頭，找到源頭才有機會轉變

掌握改善服務意愿的方法，從而提升服務質量

幫助企業(yè)關注服務群體環(huán)境發(fā)展，培育滋養(yǎng)員工服務能力

培訓方式

視聽法、案例教學訓練法、情景互動法、演示法

課程內(nèi)容

第一章：對于服務意識的認知

根本解讀何為服務，服務的作用

服務意愿來源于哪里

優(yōu)質的服務從“我愿意”開始

心態(tài)無好壞，一切源于心

第二章：服務備戰(zhàn)

客戶究竟如何看待服務？

為什么我們盡了力，客戶還是不滿意？

暢想：客戶眼中的優(yōu)質服務是怎樣的？

是看清客戶還是看透自己？

服務心態(tài)轉換：心明則眼亮

服務崗位是人生歷練：練人品、練能力、練膽量

第三章：服務意愿的源泉

服務文化是培育服務意愿的土壤

視頻解析：文化的力量

家庭氛圍是奠定服務意愿的基石

第四章：改善服務意愿方法體驗

服務意愿水平自查

體驗練習：指責的力量

情緒管理：選找出我不愿意的3個理由呈現(xiàn)

體驗練習：看到情緒背后的故事

尋找共情情緒，接納是根本

體驗練習：“你不準”“你可以”

第五章：學員分享，意愿的力量